News Ποιότητα ISO 10002:2004 - Guidelines for complaints handling in organizations
ISO 10002:2004 - Guidelines for complaints handling in organizations PDF Print E-mail
Wednesday, 24 February 2010 18:55

10002ISO 10002:2004 - Quality   management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations

Ειδικό πρότυπο το οποίο παρέχει οδηγίες για τη διεργασία χειρισμού παραπόνων σχετικών με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες ενός οργανισμού, κάτι που περιλαμβάνει τον προγραμματισμό, το σχεδιασμό, την παραγωγή, τη συντήρηση και τη βελτίωση. Η διεργασία χειρισμού παραπόνων που περιγράφεται είναι κατάλληλη να ενταχθεί ως μία από τις διεργασίες ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας.

Το ISO 10002:2004 προορίζεται για χρήση από οργανισμούς όλων των μεγεθών και όλων των κλάδων. Στο παράρτημά του υπάρχει παράδειγμα συγκεκριμένα για μικρές επιχειρήσεις.

Το πρότυπο ασχολείται με τα παρακάτω θέματα διαχείρισης παραπόνων: 

  • αύξηση της ικανοποίησης του πελάτη μέσω της δημιουργίας ενός περιβάλλοντος εστιασμένου στον πελάτη, το οποίο είναι ανοιχτό σε feedback (συμπεριλαμβανομένων των παραπόνων), της επίλυσης οποιωνδήποτε παραπόνων λαμβάνονται, και της αύξησης της ικανότητας του οργανισμού να διορθώσει το προϊόν του και την εξυπηρέτηση που παρέχεται στον πελάτη.
  • εμπλοκή της ανώτατης διοίκησης και δέσμευση αυτής μέσω της κατάλληλης διάθεσης και αξιοποίησης πόρων, συμπεριλαμβανομένης της εκπαίδευσης προσωπικού
  • αναγνώριση και χειρισμός των αναγκών και των προσδοκιών των παραπονούμενων
  • παροχή μίας ανοιχτής, αποτελεσματικής και εύχρηστης διεργασίας παραπόνων προς τους παραπονούμενους
  • ανάλυση και αξιολόγηση των παραπόνων με σκοπό τη βελτίωση της ποιότητας του προϊόντος ή της υπηρεσίας
  • επιθεώρηση της διεργασίας χειρισμού παραπόνων
  • ανασκόπηση της αποτελεσματικότητας και της απόδοσης της διεργασίας χειρισμού παραπόνων

Για περισσότερες πληροφορίες ή για αγορά του προτύπου επισκεφθείτε τη σχετική καταχώρηση στην ιστοσελίδα του Διεθνούς Οργανισμού Τυποποίησης (ISO).