|
Σύμβουλοι ISO 20000 - Σύστημα Διαχείρισης Υπηρεσιών Πληροφορικής |
 |
 |
 |
|
Δευτέρα, 05 Απρίλιος 2010 14:33 |
|
Το διεθνές πρότυπο ISO 20000:2005 επιδιώκει την ολοκληρωμένη διεργασιακή προσέγγιση στην παροχή υπηρεσιών πληροφορικής με στόχο την πλήρη ικανοποίηση τόσο των απαιτήσεων του πελάτη όσο και των απαιτήσεων της επιχείρησης. Μέσω της εφαρμογής του επιτυγχάνεται η συνολική παρακολούθηση και ο έλεγχος των προσφερόμενων υπηρεσιών ξεκινώντας από το σχεδιασμό και την υλοποίηση των υπηρεσιών σύμφωνα με τις ανάγκες του πελάτη, προχωρώντας στην αποδέσμευση και παροχή τους και αντιμετωπίζοντας ενδεχόμενα προβλήματα και αλλαγές που απαιτούνται.
Οι κύριες διεργασίες που εξετάζονται στα πλαίσια εφαρμογής του ISO 20000 είναι οι εξής:
- Παροχή υπηρεσιών
- Διαχείριση επιπέδου ποιότητας και ποιοτικών χαρακτηριστικών
- Παρακολούθηση παροχής και σύνταξη αναφορών
- Διασφάλιση συνέχειας και διαθεσιμότητας
- Οικονομική παρακολούθηση
- Διαχείριση απαιτούμενων πόρων
- Διαχείριση ασφάλειας πληροφοριών
- Διαχείριση επιχειρηματικών σχέσεων
- Διαχείριση σχέσεων μεταξύ παρόχου και πελατών
- Διαχείριση σχέσεων με προμηθευτές
- Αντιμετώπιση έκτακτων καταστάσεων
- Διαχείριση περιστατικών μη ποιοτικά αποδεκτών υπηρεσιών
- Διαχείριση προβλημάτων
- Έλεγχος της υλοποίησης της υπηρεσίας
- Διαχείριση του σχεδιασμού και των επιμέρους συνιστωσών της υπηρεσίας
- Διαχείριση αλλαγών
- Διαχείρισης της αποδέσμευσης της υπηρεσίας προς τον πελάτη
Για όλες τις παραπάνω διεργασίες το σύστημα διαχείρισης των υπηρεσιών δημιουργεί ένα συμπαγές πλαίσιο μέτρησης και παρακολούθησης των επιδόσεων ως προς συγκεκριμένους στόχους ποιότητας και επιτρέπει τη συνεχή βελτίωση τόσο των προσφερόμενων υπηρεσιών όσο και των μηχανισμών παροχής καθώς και την αποτελεσματική αντιμετώπιση των αστοχιών.
|
