|
 Η αποτελεσματική διαχείριση των εισερχόμενων παραπόνων μιας επιχείρησης, για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της, είναι ένα πολύ σημαντικό μέρος του Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας, καθώς μπορεί να προλάβει την επιχείρηση από ανεπιθύμητα έξοδα. Έρευνες έχουν αποκαλύψει πως οι αγοραστές συνεχίζουν να προτιμούν τα προϊόντα για τα οποία παραπονέθηκαν, αν θεωρήσουν ότι το παράπονό τους επιλύθηκε επαρκώς. Αυτό αποδεικνύει πως μια επιχείρηση θα πρέπει να διαθέτει ένα αποτελεσματικό Σύστημα Διαχείρισης των Παραπόνων ώστε να επιλύνει τα προβλήματα που οδηγούν στην εμφάνιση της δυσαρέσκειας από τους πελάτες της και να τους ικανοποιεί.
Το πρότυπο ISO 9001:2008 δεν περιέχει μια ενιαία παράγραφο με οδηγίες για την αντιμετώπιση των παραπόνων, αλλά σε διάφορες παραγράφους του τονίζεται η ανάγκη της άμεσης ή έμμεσης διαχείρισης των παραπόνων που εκφράζονται από τους πελάτες (παράγραφοι 5.2, 5.6, 7.2.3, 8.2.1, 8.4, 8.5.2).
Πέρα όμως από το πρότυπο ISO 9001, το πρότυπο ISO 10002:2004 «Διαχείριση Ποιότητας-Ικανοποίηση πελατών- Οδηγίες σχετικά με την αντιμετώπιση των παραπόνων» προσφέρει την απαιτούμενη καθοδήγηση για το σχεδιασμό και την εφαρμογή μιας αποτελεσματικής διαδικασίας για τη διαχείριση των παραπόνων που μπορεί να εφαρμοστεί σε κάθε είδους (εμπορική ή μη) δραστηριότητα.
Η εφαρμογή των διαδικασιών, που αναφέρονται σε αυτό το Διεθνές πρότυπο, μπορεί να:
- Ενισχύσει την ικανότητα του οργανισμού να επιλύσει τα παράπονα με ένα συνεπή και συστηματικό τρόπο, για την ικανοποίηση των πελατών αλλά και του οργανισμού
- Να αυξήσει την ικανότητα ενός οργανισμού να εντοπίζει τις τάσεις παραπόνων και να εξαλείφει τα αίτια που τις προκαλούν
- Να βοηθήσει έναν οργανισμό να δημιουργήσει μια προσέγγιση για την επίλυση των παραπόνων, η οποία θα είναι εστιασμένη στον πελάτη και στις ανάγκες του
- Παρέχει τη βάση για τη συνεχή αναθεώρηση και ανάλυση του χειρισμού των παραπόνων και τις διαδικασίες βελτίωσης που έγιναν.
Μετά από την καθιέρωση και την εφαρμογή της διαδικασίας για τη διαχείριση των παραπόνων, οι επιθεωρητές θα πρέπει να είναι σε θέση να επιβεβαιώσουν ότι η διαδικασία είναι επαρκώς τεκμηριωμένη και αποτελεσματική. Για την ακρίβεια ένας επιθεωρητής θα πρέπει να αξιολογεί:
- Τη συμμόρφωση της διαδικασίας με την πολιτική και τους στόχους του οργανισμού
- Την έκταση εφαρμογής της διαδικασίας
- Την ικανότητα της υφιστάμενης διαδικασίας να επιτύχει τους στόχους της
- Δυνατά και αδύναμα σημεία της διαδικασίας
- Τα αποτελέσματα των εσωτερικών επιθεωρήσεων σχετικά με τη διαδικασία χειρισμού των παραπόνων
- Ευκαιρίες για βελτίωση της διαδικασίας.
Τα Συστήματα Διαχείρισης Παραπόνων και οι πολιτικές της κάθε εταιρείας σχετικά με τις επιστροφές ή τις ανταλλαγές των προϊόντων και την εξυπηρέτηση των πελατών ποικίλλουν σημαντικά ανάλογα με τη φύση του προϊόντος ή της υπηρεσίας κι έτσι είναι εμφανές ότι δεν υπάρχει μια μοναδική «συνταγή» που θα προσφέρει την ικανοποίηση των πελατών. Αντίθετα, η δέσμευση και η συνεχής συμμετοχή της διοίκησης είναι κρίσιμη για την επιτυχή επίλυση και τη βέλτιστη χρήση των παραπόνων ως ένα εργαλείο βελτίωσης της επιχείρησης.
|
